Notre approche · temps 1 sur 3
Mesurer : voir où le travail attend, et ce que ça coûte
Le premier mois est un audit complet du flux opérationnel choisi, de la demande du client à sa réponse, à travers tous les services : sur le terrain et dans vos données. Nous mesurons le système, jamais les personnes. Un premier résultat se voit dès la première semaine : le trajet réel de vos dossiers, visible de tous, et une première correction simple, faite avec l’équipe. Aucune transformation n’est lancée avant d’avoir chiffré la situation de départ.
Une demande, du dépôt à la réponse
Un dossier type, reconstruit à titre d’exemple et suivi de bout en bout : le travail tient en quelques traits, tout le reste est de l’attente.
2 h 40de travail, en neuf interventions
109 h 20d’attente, entre les mains et entre les services
2,4 %des heures ouvrées du délai sont du travail
La tâche deux fois plus rapide
16 jours deviennent 15,8
L’attente divisée par deux
16 jours deviennent 8,2
Le mois d’audit, en quatre temps
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Cadrer, avec votre direction
Une question qui se vérifie, un flux suivi de bout en bout, à travers tous les services.
- La question de la direction : pourquoi ce type de dossier met-il trois semaines ?
- Le système vu d’en haut : ce que le flux doit rendre au client, ce que récompensent les indicateurs.
- Les équipes prévenues : ce que nous relevons, ce que nous n’en ferons pas.
2
Relever, sur le terrain
Une vingtaine de dossiers réels, tirés au hasard, suivis d’un service à l’autre.
- Chaque intervention et sa durée, chaque passage de main, chaque renvoi.
- Le travail observé au poste, à plusieurs heures : ressaisies, contrôles refaits, règles non écrites.
- Trois jours d’écoute de la demande, dans les mots du client.
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Chiffrer, dans vos données
Douze mois de dossiers : le délai, sa dispersion, et ce qu’il coûte.
- Le délai médian, et celui tenu neuf fois sur dix.
- L’étape critique, qui règle le débit de tout le flux.
- Les pertes en euros : volume, coût unitaire, part évitable ; jamais additionnées.
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Analyser, puis restituer
Supprimer, simplifier, réordonner, puis automatiser. Votre direction décide.
- Pour chaque flux : prêt pour un agent d’IA, à préparer, ou pas encore.
- Le relevé relu d’abord par les équipes observées.
- Au comité : une page, les pertes en euros, un plan à six mois.
Ce que vous recevez
- La situation de départ sur une page : délai, part d’attente, bon du premier coup, demande d’échec, coût par demande, passages de main, renvois.
- Les pertes chiffrées en euros et en jours.
- Les changements classés par ce qu’ils retirent au délai ; pour chaque flux, s’il est prêt pour un agent d’IA.
- Un plan à six mois : une action, un nom, une date, et la date de la prochaine mesure.
Voyez-le sur vos cas
Une heure pour comprendre vos engagements et vous montrer, avec nos outils réels, ce que ce temps change chez vous.
Le détail, pour vos équipesLes règles que nous suivons, chacune avec la fiche de l’outil qui la porte, et ce que nous ne faisons pas.
Ce que nous mesurons
- Le délai de bout en bout
- Du dépôt de la demande à la réponse, vu du demandeur, sans arrêter le compteur.
- La part du travail dans le délai
- Le temps où quelqu’un travaille vraiment sur le dossier, rapporté au délai. Dans le cas type ci-dessus, 2,4 % du délai.
- L’en-cours et le débit
- Les demandes ouvertes, boîtes de réception comprises, et celles qui sortent chaque jour. En moyenne, sur une période stable, le délai est leur rapport : c’est la loi de Little.
- Le bon du premier coup
- La part des dossiers qui arrivent complets et justes à l’étape suivante, comptée par celui qui les reçoit.
- La demande d’échec
- La part de la demande qui n’existerait pas si le travail avait été bien fait.
- Les passages de main et les renvois
- Combien de fois le dossier change de mains, et combien de fois il repart en arrière.
Le système, pas les personnes
Aucun chronométrage individuel
Nous mesurons la durée des interventions sur le dossier, jamais le temps d’une personne ; aucun classement d’équipes. Un audit qui note les gens obtient un relevé adouci.
Fiche C-06
Des équipes prévenues, premières à relire
Elles savent avant ce que nous relevons et ce que nous n’en ferons pas ; elles corrigent le relevé avant la direction.
Fiche C-06
Aucune cible imposée ni primée pendant la mesure
Un chiffre récompensé est tenu par tous les moyens et cesse de dire quelque chose. Un écart interroge le système, pas l’équipe.
Fiche P-12
Le travail réel
Un type de demande, de bout en bout
Le délai se perd entre les services : nous suivons le dossier à travers tous, pas l’organigramme.
Fiche C-06
Des dossiers réels, pas la procédure
La procédure ne montre ni les renvois ni les règles non écrites ; une vingtaine de dossiers réels, tirés au hasard, en montrent l’essentiel.
Fiche C-06
Aller voir sur place
Les temps standards et les durées saisies dans un outil décrivent souvent une bonne semaine. Nous regardons le travail là où il se fait, plusieurs fois.
Fiche C-06
Le système avant le détail
Ce que le service cherche à faire pour son client, ce qui lui arrive, où il s’arrête : une grande part des gains peut se trouver à ce niveau.
Fiche C-02
Ce qui compte
Le délai de bout en bout, et sa part d’attente
Vu du demandeur, en médiane et en délai tenu neuf fois sur dix. Une moyenne cache les dossiers qui traînent.
Fiche C-06
Les changements de support
Chaque ressaisie d’un outil à l’autre coûte du temps, peut introduire une erreur et ouvre une attente. Leur nombre explique souvent mieux le délai que le nombre d’étapes.
Fiche O-37
La demande d’échec
Relances, corrections, « où en est mon dossier ? » : du travail qui n’existerait pas si le premier passage avait été bon.
Fiche O-20
L’étape critique
Le flux avance au pas de son étape la plus chargée, qui n’est pas forcément la plus longue. Une heure rendue à cette étape réduit la file devant elle, et profite à tout le flux.
Fiche O-64
Des chiffres qui tiennent
Trois nombres par perte
Le volume sur un an, le coût d’une occurrence, la part évitable. Les pertes se recouvrent : nous retenons la plus grande comme plancher, sans les additionner.
Fiche C-05
Le signal, pas le bruit
Un mauvais mois n’est pas forcément un problème. Sur une carte de contrôle de vingt-cinq à trente relevés, seul un motif reconnu ouvre une enquête : un point hors limites, ou une série anormale.
Fiche O-18
Supprimer avant d’automatiser
Les changements se cherchent dans cet ordre : supprimer, simplifier, réordonner, et seulement ensuite automatiser.
Fiche C-06
Pas de gain sans état de départ
Tout ce qui suivra se compare à la situation chiffrée ici, avec la même méthode.
Fiche C-06
Et l’IA, à ce stade ?
Pendant la mesure, nous vérifions aussi, flux par flux, si un agent d’IA pourrait y travailler : une carte récente comparée aux dossiers réels, une documentation rangée, un propriétaire, des cas réels, des exceptions comptées, des données lisibles. Le verdict tient en trois mots : prêt, à préparer, pas encore. Les mesures relevées ici serviront ensuite à juger chaque agent au bout du flux, et non à la tâche.
Fiche O-88
Ce que nous ne faisons pas
- Évaluer des personnes ou classer des équipes.
- Arriver avec la conclusion.
- Prendre la procédure écrite pour le travail réel.
- Juger sur une moyenne ou sur un seul mois.
- Automatiser une étape avant d’avoir regardé le flux.
- Additionner des pertes qui se recouvrent pour gonfler un chiffre.
Chaque fiche se trouve dans le playbook Flowlysis, une partie de nos outils en accès libre, avec sa vidéo.
Les trois temps de l’approche